医院引入 AI，原本是为了降本增效。

但对部分医护人员来说，新技术并没有减少工作负担，反而带来了更多监控、考核和职业压力。

通话超过 15 分钟，护士被约谈

今年 7 月，美国加州护士协会开始与凯撒医疗集团就新一轮劳资合同展开谈判。

该协会代表约 2.5 万名护士，其中约 1000 人在医疗呼叫中心工作。AI 及其他自动化管理工具，预计将成为双方讨论的重要议题。

争议最集中的场景之一，是凯撒医疗呼叫中心对护士通话时长和工作效率的管理。

7 名现任和前任护士表示，AI 会记录通话时长、接听情况和工作状态，并将部分数据纳入月度绩效评分。一通电话如果超过 15 分钟，护士可能受到主管批评，甚至被叫去参加绩效谈话。

图源：美国加州护理协会

但医疗电话很难用统一的时间标准衡量。

一名护士曾接到一名存在自杀风险患者的电话。为了安抚患者并确保其安全，她必须始终保持通话，直到警方赶到，整个过程持续了一个多小时。

她知道，这通电话会拉高自己之后数周的平均通话时长，也可能引来主管询问。但从患者安全出发，她不可能提前挂断。

类似的矛盾，也出现在 AI 建议与护士专业判断之间。

护士称，呼叫中心要求她们尽量按照系统提供的脚本沟通，通常只向患者提供两到三条建议。

有人因为担心患者可能存在心脏问题，重复了一遍医疗建议，绩效分数因此下降；也有人没有完全遵循软件推荐，而是依据专业判断直接替患者安排就诊，随后受到负面评价。

图源：凯撒医疗机构

针对此事，凯撒医疗否认使用「平均处理时长」考核员工，也否认强制执行固定的通话时限。

公司表示，呼叫中心相关工具主要用于质量保障，结果会经过人工审核；医院不会仅凭平均通话时长评价员工，其 AI 应用也以患者安全、隐私和公平为前提。

在本轮合同谈判开始前，AI 争议已经引发过实际劳工行动。

2026 年 3 月，约 2400 名凯撒精神卫生专业人员因担忧AI替代治疗师工作举行一天罢工，超过 2.3 万名凯撒护士随后参加 24 小时声援性罢工。

目前，没有公开证据证明这些管理工具已经直接造成患者伤害，此前的公共记录查询也未发现相关投诉。

但没有被记录的伤害，不意味着风险不存在。

一旦医护人员开始担心「多问一句会不会超时」「偏离脚本会不会扣分」，系统就可能在无形中改变他们的临床行为。

用 AI 评估医护人员的同理心，靠谱吗？

更具争议的是，凯撒医疗曾在 2024 年测试一套 AI 工具，用来分析护士和患者通话时的语气、同理心和沟通表现。

护士认为，算法很难理解真实的医疗情境。

面对可能危及生命的情况，护士有时必须使用严肃、直接的语气，不一定听起来温和；不同口音、语速和文化表达方式，也可能影响系统判断。

有护士表示，这套 AI 经常误解她们的沟通方式，给出错误评分。

护士随后发起请愿，要求凯撒医疗说明工具如何运行、如何保护患者隐私，保证护士可以依据专业判断开展工作，而不是被算法评分左右。

该测试于 2024 年 11 月结束，但工会代表称，管理层不排除未来重新启用这一项目的可能。

图源：社交媒体

AI 能不能真正提高医疗效率，关键不只是模型准不准，而是它被用来辅助医护人员，还是反过来约束医护人员。

当通话时长、脚本执行率和算法评分逐渐成为管理依据，原本难以量化的同理心、临床判断和患者安全，也可能被压缩成一组效率指标。

对医院来说，AI 或许可以降低成本、统一流程；但如果缺少透明规则、人工复核和申诉机制，所谓的「增效」，最终可能只是把更多压力转移给一线医护人员。

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